Geurs Office - Waarborg

Waarborg.

Om alle discussies te vermijden verlenen wij geen waarborgservice meer op toestellen waarvoor de klant zijn verbruiksproducten niet bij ons aankocht. Het periodiek onderhoud moet volgens de voorschriften en door ons zijn uitgevoerd. Gevolgen van derden-ingrepen, ontregelingen door virussen of andere malware, gevolgen van foutief gebruik of andere nefaste oorzaken geven evenmin recht op gratis waarborgservice als daarvoor geen overeenkomst werd voor afgesloten.

Er zijn teveel minderwaardige producten op de markt, zoals nagevulde toners of cartridges, die toestellen vervuilen en ontregelen. Wij nemen daarin geen risico en verkopen enkel de originele supplies. We verminderden onze prijzen zodanig dat ze tot de goedkoopste op de markt behoren. Ons stockbeheer houdt uw aankopen bij en wij zien via de tellerstanden op de toestellen en soms online het verbruik.

Waarborg is één van de hot-problems van het zakendoen in deze crisistijden, en dat zal gezien de zwakke vooruitzichten op betere marges, de gebrekkige wetgeving en -toepassing ervan (multinationals bepalen hun eigen wetten) nog lang een penibel punt blijven. De fabrikanten en verkopers proberen de kosten te minimaliseren terwijl de klant vaak ten onrechte vindt dat alles wat niet meer naar behoren werkt onder waarborg valt en gratis moet worden nagezien.

Feit is dat om op waarborg beroep te kunnen doen en van waarborg te kunnen genieten een aantal elementaire voorwaarden moeten vervuld zijn:

• waarborg geldt slechts op onconformiteit. De consument moet zelf aantonen dat een product niet (meer) voldoet aan de kenmerken waarvoor het verkocht is.
• producten moeten worden gebruikt volgens de voorschriften van de fabrikant.
• de consument moet kunnen aantonen dat hij enkel gebruik heeft gemaakt van door de fabrikant goedgekeurde verbruiksproducten en erkende dienstverleners.
• fabrikanten eisen dat waarborgclaims enkel via hun geautoriseerde verkopers en servicecenters verlopen om onnodige interventies en dus kosten te vermijden.

Onduidelijkheden en discriminatie in de waarborgwetgeving:

Op consumentenelectronica geldt een wettelijke waarborg van 2 jaar wanneer de factuur gericht is aan een natuurlijk persoon, aan bedrijven is dat slechts 1 jaar.

Wie bepaalt echter wat al dan niet consumentenelectronica is? In de eerste plaats de fabrikant zelf, hij ontwerpt iets voor een bepaalde doelgroep. Dan stelt zich natuurlijk de vraag waarom diezelfde portable omdat hij met bv Windows 7 professional is uitgerust plots maar één jaar waarborg waard is tov van hetzelfde toestel met Windows 7 Home Premium? Het belangrijkste verschil is software, nl netwerkbeveiliging en -toegang, maar aangezien ook deze mogelijkheden worden benut in thuisnetwerken, waar databescherming & privacy ook belangrijk zijn ...

De wetgever zelf zorgt voor de grootste verwarring door onduidelijkheden en is ook onbevoegd wanneer hij meent te kunnen ingrijpen op beslissingen die grote multinationals op wereldniveau nemen. De wetgever is ook onbekwaam zijn specifieke landgebonden beslissingen hard te maken, laat staan dat hij invloed heeft op wat buiten de landsgrenzen wordt beslist.

Uitspraken van rechtbanken beslisten reeds dat wanneer iets aan een bedrijf gefactureerd werd het onder de waarborgregels voor bedrijven viel.

- Moet een bedrijfsleider die s'avonds van huis uit nog wat wil doorwerken gestraft worden met slechts één jr waarborg omdat hij een consumentgerichte portable koopt die hij terecht laat factureren op de zaak?

- Moet een gewoon gezin met kostelijke studenten omdat het een grotere en goedkoper afdrukkende professionele laserprinter koopt benadeeld worden met slechts één jaar waarborg omdat het een niet-consumentgericht product koopt?

Fabrikanten zijn Multinationals

Buitenlandse Vendors en/of fabrikanten beslissen zelf hoeveel waarborg zij verlenen op hun apparatuur, en welke van hun producten ze al dan niet bij consumentenelectronica rangschikken. Daar heeft de lokale wetgeving weinig of niets in de pap te brokken.

In werkelijkheid zijn het vooral de resellers zelf die verantwoordelijk gesteld worden voor iets waar zij helemaal geen invloed op hebben. Zij worden opgezadeld met de kosten, want zij staan onder persoonlijke druk van de klant maar worden niet gesteund door hun fabrikanten, die zich verschuilen achter hun onwettelijke doch wel degelijk gecommuniceerde voorwaarden.

Wat is onderworpen aan waarborg volgens de waarborgwetgeving ?

De waarborgwetgeving die in voege is sedert 1 januari 2005 is zeer vaag, complex en ondoorzichtig, geeft aanleiding tot heel wat discussies en misverstanden. Dat kan ook niet anders, want in één omschrijving alle mogelijkheden omvatten die zich kunnen voordoen, zonder dat betwisting mogelijk is, is nagenoeg onmogelijk. In alle wetgevingen is daarom een gespecialiseerde rechtbank nodig om over betwistingen te oordelen. Specifiek voor waarborg bestaat echter geen gespecialiseerde rechtbank.

Grosso-modo stelt de wet dat de fabrikant enkel verplicht is de defecte producten of onderdelen te herstellen of te vervangen (wat hij zelf beslist) waarvan de klant binnen een bepaalde termijn kan aantonen dat zij een fabricatiefout vertonen. 

Binnen de 2 jaar te rekenen vanaf de levering bestaat aansprakelijkheid tegenover de consument over een gebrek aan overeenstemming van het product tov de verkoopsovereenkomst. Binnen de eerste 6 maand ligt de bewijslast bij de verkoper, tussen de 6 maand en de 2 jaar bij de consument. Vaak voor de consument een onmogelijke opdracht.

Het gaat dus wel duidelijk om non-conformiteit van een product sinds de levering. Omdat iets onder waarborg zou kunnen zijn moet het noodzakelijk zijn het conform of opnieuw conform te maken door het te herstellen, technisch bij te werken door bv een firmware-upgrade te doen, desnoods te vervangen of om te wisselen door een ander product.

Dat wil dus zeggen dat softwarematige aansturing en zelfs ontregeling sowieso nooit waarborg kan zijn, want daar wordt niets hersteld noch vervangen noch conform gemaakt.

Er wordt ook niet gezegd dat de fabrikant deze niet-conformiteit zelf moet nazien, noch dat hij dit al dan niet bij de klant aan huis moet gaan doen, noch voor wie de kosten zijn voor vaststelling en transport bij onterechte klacht, noch wat er moet gebeuren tijdens de herstellingsperiode, noch wat die termijn voor herstelling moet zijn enz.

Niet alléén ligt de bewijslast na 6 maand bij de consument (wat niet evident is!), maar hij dient ook zelf de nodige stappen te ondernemen om het defecte toestel op één of andere manier aan te bieden of te mogen aanbieden in een erkend servicepunt, die dan verdere stappen in zijn plaats zal doen, uiteraard vaak op zijn kosten.

Evenmin wordt de fabrikant verplicht het herstelde toestel of onderdeel te herinstalleren, noch de data te vrijwaren indien mogelijk, noch een vergoeding te betalen voor gebruiksderving, noch in een vervangtoestel of de mogelijkheid ervan te voorzien enz. Twistpunten genoeg.

De tijdsduur van de effectieve waarborg:

De waarborgen die fabrikanten of distributie geven gelden voor zeer uiteenlopende periodes, van één jaar tot soms levenslang, wat levenslang ook moge betekenen. Als u echter op levenslange garantie beroep wenst te doen bestaat of het merk of de fabrikant niet meer, of het product of onderdelen kunnen niet meer geleverd worden omdat de productie is stopgezet, of het heeft zijn tijd gehad en/of is voorbijgestreefd en vervangen door iets goedkoper enz.

In regel is wettelijke waarborg op consumentenelectronica 2 jaar. Waarborg op professionele toestellen meestal 1 jaar.

Kosten voor expertise en zending zijn meestal niet inbegrepen, vooral omdat verzending van uitgepakte grote apparaten niet evident en duur is enz. Vaak kan en mag u daarom enkel en alléén het mogelijks defecte onderdeel aanbieden.

De meest voorkomende waarborggevallen:

 - DOA :* Dead On Arrival. Dat wil zeggen dat het toestel al niet (naar behoren) werkt wanneer het de eerste maal in werking gesteld wordt.  Als wij het toestel voor de klant klaarzetten/setuppen is er de minste discussie met distributeur en fabrikant, en zijn er ook geen ongemakken voor de consument. Wij kunnen meestal direct beroep doen op de distributeur, die naargelang zijn capaciteiten en overeenkomsten met de fabrikant het nodige zal doen om of te herstellen, of om te wisselen.

Als de klant zelf de Unpack en Setup doet, kan hij uiteraard niet direct over het product beschikken, en heeft hij een hoop over-en-weer geloop om het product aan te bieden in zijn verkooppunt. Dikwijls ontstaan al heel wat discussies over het al dan niet juist uitgevoerd zijn van de opstartprocedures, en zal hij bovendien vaak uren aan een betalende helpdesk slijten. 

- Na zekere tijd doet het apparaat niet meer wat het behoeft te doen : Hier is het aan de gebruiker zelf om stappen te ondernemen teneinde het probleem op te lossen. Hoe en welke stappen er te nemen zijn zal enorm verschillen naargelang het merk en het kanaal waar hij het toestel aankocht. Dergelijke procedure wordt ook RMA genoemd.

Hoe gaat de distributie om met waarborgbehandeling ?

De grootdistributie heeft zo zijn eigen regeltjes om met waarborg om te gaan: Velen hanteren een soort ontmoedigingstactiek om waarborg te claimen. Meestal verwijzen ze gewoon door naar de infobrochure in de verpakking voor het vinden van een helpdesk, in sommige gevallen kan je het toestel achterlaten voor ophaling in groep, soms is er een standaardomruiling enz. Persoonlijke service door gekwalificeerd personeel is in ieder geval uitgesloten. Als zij je toestel nog accepteren, staat het vaak weken in de rekken vooraleer het in een groepszending naar de fabrikant vertrekt. Soms pas na maanden kunt u uw of een omgeruild toestel gaan afhalen. Bij internet- of On-Line verkoop krijg je hoogstens het telefoonnummer van de helpdesk van de fabrikant, de rest moet je zelf doen: De kosten van verzending zijn meestal ten laste vd klant, tenware de fabrikant daar zelf in voorziet. Meestal voorziet hij echter enkel in een standaardomruiling, waarbij je een hersteld, vaak geschonden toestel in de plaats van uw pico-bello verzorgd toestel terugkrijgt. Het resultaat is dus meestal één grote tijd- en kostenverslindende bedoening, met veel frustraties.

Wat doen wij met een waarborgaanvraag ?                

In ieder geval wordt door een technieker direct advies gegeven omtrent het op het eerste gezicht al dan niet ontvankelijk zijn van de aanvraag, en of het wel de moeite loont een procedure te starten, bijvoorbeeld wegens de kostprijs van het toestel en de algehele kosten die de procedure kan inhouden.               

Hoe verloopt in de meeste gevallen een waarborgaanvraag?

Ik bespreek hier een toestel van enige commerciële waarde bij ons. 

Er gaan meestal vele uren en kosten gepaard aan het aanvragen van een waarborg, omdat je een RMA-nr.* moet verkrijgen alvorens het toestel geretourneerd kan worden. Die is niet alleen nodig om het toestel te kunnen traceren, maar ook om onnodige verzendingen zoveel mogelijk te vermijden.

Na onze persoonlijke analyse slijten we vaak uren aan een betalende telefonische helpdesk, terwijl je allerlei procedures moet doorlopen. Na deze onvermijdelijke rompslomp blijft de conclusie meestal deze die we reeds hadden, nl dat het toestel terug naar de fabrikant moet.        
Ondervinding leert dat de gewone gebruiker nogal snel denkt dat een bepaald mankement een fabricatiefout betreft, terwijl het veelal een gebruikersfout is. Waarborginterventies die er geen blijken te zijn worden hem duur aangerekend. Om die reden eisen ook veel fabrikanten dat het toestel wordt nagezien door een erkend servicepunt vooraleer het wordt opgestuurd, en aanvaarden slechts aanvragen van het servicepunt.               
Veelal mag ook enkel het defecte onderdeel worden opgestuurd, niet het volledige toestel. Dat houdt in dat er sowieso werk moet verricht worden, niet alléén om te detecteren, maar ook om de demonteren en hermonteren + vaak installeren.

Om de klant voor deze kosten in te dekken stellen wij hem daarom vaak waarborgcontracten voor zekere duur voor.           

Wat doen wij voor U wanneer u met ons geen waarborg- noch ander contract afsloot ?  

Wij zullen u uiteraard gratis geven wat wij van de leverancier kunnen verkrijgen. De kosten om dat te doen echter niet. Moeten wij zelf (in uw plaats dus, want de klant is diegene die eigenlijk waarborg claimt) ook technische interventies doen om de fout te achterhalen, of firmware-updates, of het toestel opsturen enz., dan worden deze kosten volgens onze geldende tarieven aangerekend. Dit is een dienst die bijna geen enkele andere distributie u zo uitgebreid kan verzekeren. Ook producten die wij nodig hebben voor nazicht (bv cartridges) worden aangerekend.  

             
Bij volgende contractvormen wordt de waarborgservice steeds gratis en volledig door ons overgenomen:                

- W-CI-3j:  Waarborguitbreidingscontract 3-jr voor Portables:

In dit geval is vaak door ons een hardware-verleningscontract bij de fabrikant afgesloten, die wij dan persoonlijk uitbreiden met gratis diensten naar de klant toe. In geval de klant persoonlijk een hardware-contract afgesloten heeft met de fabrikant, blijft ons deel van de dienst betalend.               
- W-3jr:  Waarborguitbreidingscontract 3-jr voor diverse toestellen (zie onze productfiches welke in aanmerking komen): Wij verlenen waarborg aan huis voor 3 jr en zien wat wij bij de fabrikant kunnen claimen.               
- C:  Onderhoudscontracten voor PC's en servers: Wij verlenen waarborg voor 3 tot 6 jr en zien wat wij bij de fabrikant kunnen claimen, doen zelf preventief onderhoud enz. Bij servers is vaak een hardware Care-Pack contract met de fabrikant afgesloten of door ons. Deed de eindgebruiker dat zelf, betaalt hij onze kosten.                
- O:  Omnium-Onderhoudscontracten voor meestal printende toestellen: Technisch in stand houden is gewaarborgd voor 4 à 6 jr. Ook hier zien wij wat wij bij de fabrikant kunnen claimen, doen zelf preventief onderhoud, leveren de producten enz.               
- V:  Verhuurcontracten: Het blijven onze toestellen, dus is goede werking sowieso gewaarborgd voor contractduur.               

Algemene steeds geldende waarborgregels:                

Waarborg vervalt bij onze leveranciers en bij ons wanneer de toestellen opengemaakt werden door onbevoegden.               
Waarborg vervalt wanneer het "Warranty void if removed" label is verbroken of als het serienummer onleesbaar is.               
Omruiling van een product onder waarborg is geen verlenging van de waarborgperiode met nog eens dezelfde termijn. Vaak beperkt de fabrikant de waarborg op herstellingen tot 3 maand, ook al is de totale waarborgtijd daarmee niet bereikt.               
Waarborg houdt geen verantwoordelijkheid in tegen verlies van data, gebruiksderving, vermogensschade, schade die niet direct betrekking heeft op het geleverde enz., behoudens wanneer kan aangetoond worden dat dit te wijten is door grove nalatigheid van de installateur. Ook in dat geval blijft de schadeclaim beperkt tot de totale prijs van het geleverde.               
Alle klachten betreffende nieuwe toestellen dienen ons binnen de 8 dagen schriftelijk of per fax/mail toe te komen.               
Wij kunnen niet aansprakelijk worden gesteld wanneer de klant zaken bestelde zowel bij ons als bij derden die niet werken op zijn systeem.               
Slijtage, bv omdat de klant een onaangepast toestel kocht voor zijn gebruik, of gevolgen van gebrekkig onderhoud kunnen nooit aanleiding geven tot garantie.               
Schade al dan niet van een val met al dan niet uitwendige schade, van vochtinsijpeling en al dan niet uitwendig zichtbare overspanning of oorzaken kunnen nooit aanleiding geven tot garantie.               
Wanneer materiaal aan derden is overgedragen zonder schriftelijke aanvaarding van GO, vervalt onze waarborg.               
Waarborg vervalt wanneer de klant minderwaardige supplies gebruikt of als zwaar vermoeden bestaat dat deze gebruikt werden. Om dat te vermijden raden wij aan enkel originele supplies te gebruiken en deze bij ons te kopen.               
Om aanspraak te kunnen maken op waarborg (zeker DOA) moeten de producten worden aangeboden in originele verpakking en vergezeld van alle toebehoren (diskettes, CD's, kabels etc.) + onze aankoopfactuur of kasbon.               
Wanneer u met ons geen contract afsloot waarin dit begrepen is zijn administratie- en transportkosten betalend.

Specifieke waarborgregels bij onze Distributeurs, Fabrikanten en Vendors :                

Het is onmogelijk al deze voorwaarden hier op te noemen omdat ze vaak per product verschillen, zelfs binnen hetzelfde merk, ook naargelang de bron waar dat merk werd aangekocht.               
Vaak is de regel dat problemen die als DOA kunnen bestempeld worden van een standaard omruiling aan huis genieten, alhoewel sommige vendors deze procedure niet hebben, en u of ons opzadelen met de verzendkosten.               
Wanneer een klein toestel binnen de waarborgperiode defect raakt, geldt meestal een standaardomruiling, waarbij de klant een hersteld toestel in de plaats krijgt.               
De procedures voor die inruilingen zijn wisselend per product en merk. Vaak omruiling door koeriersdienst.               
Ook de omruilingstijd duurt soms maanden. De uitleg is dan meestal dat ze wachten op een ruilproduct… Voor sommige producten kunnen wij, al dan niet betalend, een vervangproduct ter beschikking stellen.